A panaszkezelés művészete

2019. június 19.

Sokan nem tudják, de a panaszkezelés is a cégvezetés, sőt, a marketing egy vállfaja. Amíg fut a szekér, minden vevő elégedett, addig azt hiszed, nincs is szükség panaszkezelésre, de valljuk be, ez az időszak viszonylag rövid, még a sikeres vállalkozások körében is. Mindig lesznek olyanok, akik akármennyire igyekszel, akármilyen jó terméket vagy szolgáltatást kínálsz neki, sohasem lesz elégedett. Vagy azért, mert igaza van, vagy azért, mert egyszerűen vannak ilyen emberek. Neked mind a két típust tudnod kell sikeresen menedzselni ahhoz, hogy ne essen csorba a vállalkozásodban.

Ismerjük a „vevőnek mindig igaza van” elvet. Tudjuk, hogy sajnos a gyakorlatban nem mindig van így, de te belőlük élsz, így a jogtalan panaszokat is kellő higgadtsággal és profizmussal kell kezelned. Az nem célravezető, ha megpróbálod edukálni a vásárlót és elmagyarázod neki, hogy miért nem volt igaza. Egy végtelen körforgás veheti kezdetét, amiből nem jöhetsz ki jól. Ebben az esetben érdeklődőnek és nyitottnak kell lenned, minél többször visszakérdezni az adott panaszos esetre, hogy minél teljesebb képet kapj a problémáról. Ha jogtalan volt a panaszkodás, akkor ki fog derülni menet közben magától is. Vannak sajnos azonban olyan esetek, amikor egyszerűen nem lehet igazad, ha a népharag fellázadt ellened. Ilyenkor is higgadtan, nyugodtan elfogadva az érveket igyekezni kell rövidre zárni a vitát.

Van az az eset, amikor valóban hibáztál és az ügyfél ezt szóvá teszi. Ilyenkor mindenképpen el kell ismeri a hibádat és felajánlani valamilyen kompenzációt a vevőnek. Ezen felül biztosítani róla, hogy dolgozol a javításon, hogy ez másokkal ne fordulhasson elő. Legtöbb esetben egy megfelelő mértékű kompenzáció kielégítő szokott lenni ezen ügyek megoldására. Neked pedig valóban javítanod kell a terméket vagy szolgáltatást, hogy mások ne tehessenek panasz emiatt.
Különösen nehéz a panaszkezelés a mai online világban. Bárki arc és valódi név nélkül pocskondiázhat az interneten és a közösségi felületeken, amik ellen nehéz védekezni. Nagy segítség lehet a trollok ellen az elégedett vásárlók csoportja. Legyen saját közösséged, akik elégedettek a szolgáltatásoddal törődj velük az online térben és meghálálják majd. Segíteni tudnak egy troll támadással szemben úgy, hogy elmondják az ellenvéleményüket és felsorakoznak mögötted.
Ne becsüld le a panaszkezelés fontosságát, hiszen a mai világban rengeted vásárlót veszíthetsz akár egy rosszul kezelt problémával is.